Siamo condizionati da algoritmi?

L’IA ora offre risposte istantanee e sintetizzate, agendo come un motore decisionale in tempo reale e trasformando un percorso del cliente che non è più lineare.
Questo porta grandi opportunità di personalizzazione, ma anche importanti sfide strategiche ed etiche.

È veramente così? E’ una leva di innovazione strategica per le imprese e per i consumatori ma ci sono numerosi aspetti difficili, tra cui la trasparenza dei dati. Le piattaforme sono l’innovazione rapidissima nei materiali e nei microprocessori, da un lato, e l’aumento esponenziale della potenza di calcolo, dall’altro, che hanno consentito l’affermarsi di nuove interazioni nel rapporto uomo-macchina. La bibliografia accademica nell’ambito degli studi educativi sul tema delle piattaforme, fornisce autori come Latham & Goltz, 2019; Ma & Siau, 2018; Popenici & Kerr, 2017; Sangapu, 2018; Shar, 2019; Yufei et al., 2020; Zawacki-Richter et al., 2020, e sono anche più recenti.
L’Intelligenza artificiale è diventata dunque, uno strumento di promozione di benessere psicologico mediante chatbot terapeutici, piattaforme per screening psicologico e strumenti di tracciamento dell’umore. L’AI è vissuta e percepita, dai boomers e Millennials, con timore per le conseguenze che lascia presagire in termini di perdita delle capacità critiche e di autonomia di giudizio, isolamento dal gruppo dei pari e mancanza di relazioni umane significative unitamente a rischio di tipo etico e legato alla privacy.

Tuttavia, la Gen Y e Gen Z temono che l’uso dell’intelligenza artificiale possa ‘anestetizzare’ le relazioni con il gruppo dei pari e con gli adulti di riferimento. Come mai allora preferiscono comprare attraverso piattaforme di ecommerce rispetto all’esperienza instore?

Le sfide globali richiedono nuovi meccanismi di governance anche per le imprese che devono fare un processo importante di digitalizzazione da trasferire dal reale al virtuale. Si devono supportare la comprensione e la complessità dei sistemi tecnici e sociali in cui l’IA interagisce su larga scala. Si parla infatti di società algoritmica, basata sulle macchine. La crescita della performance digitale e la protezione dei dati sensibili si scontrano. In questo caso interviene una leva, la loyalty.

Il tema della fiducia è affrontato in larga scala, ma nell’ambito delle piattaforme digitali è ben difficile declinarne il tema, gli aspetti e i limiti. Le piattaforme digitali (app, marketplace, ecosistemi di servizi, programmi loyalty digitali) stanno trasformando la relazione tra imprese e consumatori. La loyalty non è più solo un programma di fiducia continuativa, ma diventa un motore di innovazione, basato su dati, personalizzazione e interazione continua. Le preferenze dell’acquisto sono tracciate e durante i tuoi comportamenti online ed offline ti tracciano e ti delineano i tuoi interessi, i tuoi stili di vita, le tue classifiche di interesse e di piacere: una customer journey completa. Il dato diventa materia prima per innovare prodotti, servizi e poi, offerte. L’experience si personalizza, grazie all’AI ed ai data analytics , dove i contenuti sono mirati e la personalizzazione online aumenta il valore percepito e la fedeltà. Il cliente si lega sempre di più al brand e alla sua family brand e si attivano comportamenti digitalizzati e digitalizzanti. Cosa accadrà dunque tra relazioni sempre più virtuali e prodotti sempre meno reali, torneremo all’essenziale?

Genni Perlangeli